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스토리텔링
고객을 설득하는 제안서와 소개자료 작성하는 방법
앞선 글에서 말했듯, B2B 세일즈의 목표는 '고객이 해결하고 싶은 문제가 있거나 달성하고 싶은 목표가 있을 때 우리를 찾게 하는 것'입니다.
그런데 B2B 세일즈가 어려운 이유 중 하나가, 이러한 고객의 문제나 목표가 단순하지 않다는 것이에요. 무엇을 하나 결정할 때 여러 사람들이 연관되어 있고, 계약서에 사인이 될 때까지 거치는 절차도 간단하지 않습니다.
그래서 우리를 소개하거나 협업을 제안할 때 중요한 것
👉 바로 '큰 그림 보기'
[📌 이번 글 목차]
안보이는 것 보기
진짜 원하는 것이 뭘까?
고객들의 숨겨진 마음 알아내기
고객이 진짜로 원하는 것이 뭘까요?
🤔 흔한 상황 1:
나도 내가 원하는 것을 모르겠을 때가 있습니다. 분명 A를 원한다 생각했는데 막상 A를 가지면 이게 아니었던 것 같고, 반대로 A에 집중했었는데 생각지도 못한 B가 생기니 더 이상 A는 안중에도 없는 (그래서 오히려 A를 안 가진 게 다행이었다 싶은) 때가 있죠.
🤔 흔한 상황 2:
A 인지 B 인지는 모르겠지만 그 비슷한 카테고리의 '무언가'를 원하는 때도 많습니다. '아... 뭐가 필요하긴 한데', 사실 내가 원하는 정확한 그 무언가를 딱 집어내는 것 자체가 스트레스라 그냥 모호하게 '대충 이런 게' 필요하다고 알고 있는 경우죠.
이럴 때, 어떤 회사들이 도움을 주겠다며 나타납니다.
한 사람은 A를 파는 회사이고, 다른 사람은 B를 팝니다. 들어보니 다 장단점이 있는데 그렇다고 딱히 뭐가 해결되는 느낌은 아닙니다. 사실 그렇게 큰 차이도 잘 모르겠고요.
안 그래도 둘 중에 뭐가 좋을지 고민했는데 비슷한 메시지를 들으니 더 헷갈리는 느낌이에요. 당장 급하지도 않고, 둘 중 아무거나 선택해도 별 차이 없을 것 같아 선택을 미뤄두려던 찰나..
이때 나타난 제3의 인물.
이 사람은 A나 B를 팔려고 하는 것이 아니라, 나와 편하게 이야기를 나눕니다. 말을 하다 보니 내가 이해받는 기분이고, 그러다가 '이런 건 어떠실까요? 하며 그림을 펼치는데, 아. 저거 탐난다. 마음에 든다'. 속이 뻥 뚫리는 기분이 듭니다.
그 동안 A파는 회사들, B파는 회사들, 다들 비슷한 이야기만 늘어놨었는데 이 새로운 사람은 A도 B도 아닌 더 큰 그림을 이야기하고 무엇보다 '내 입장'을 훨씬 깊게 이해하고 있는거에요.
알고 보니, 내가 원했던 것은 A냐 B냐가 아니라, 이 고민 안하도록 알아서 잘해줄 사람! 나 대신 내가 원하는 것을 내 마음 속에서 꺼내 줄 사람이었습니다.
🤔 이 '제3의 인물'은 나머지 사람들과 무엇을 다르게 하고 있는 걸까요?
✅ 고객도 스스로가 원하는 것을 명확히 설명할 수 없을 때가 많아요. 이 고민 안하도록 알아서 잘해줄 사람! 나 대신 내가 원하는 것을 내 마음 속에서 꺼내 줄 사람이 되어주세요.
진짜 원하는 것이 뭘까? - [ 빅픽처(Big Picture) 보기 ]
누군가 A를 원한다고 말할 때 (또는 A를 원할 것이라고 추측이 될때) 그 뒤에 숨겨진 욕구들을 찾아보세요. 그렇다고 A를 원한다는 생각을 부정하라는 것이 아닙니다. 경청하면서, 동시에 더 '깊이' 들여다보려는 노력을 해보자는 것이죠.
'진짜 그걸까? 그게 '다 일까?' 그게 최선일까?'
🍊예시 1.
한 잠재고객이 (본인들은) 규모가 있고 오래 된 곳이랑만 일한답니다. 낌새를 보니 우리를 거절하시려는 것 같아요.
그렇다고 포기하기엔 아쉬운 고객입니다. 설령, 결국엔 거절이라고 해도 한 번은 더 설득을 해보고 싶습니다. 그래서 이유를 더 들어보니 결국 이런 말이 나옵니다. "전에 작은 회사랑 일해보니까 나중에 골치 아프더라구요. 일 생기면 처리도 빠르게 안되고..."
👩🏻 Tip. 고객의 말 뒤에 숨겨진 진짜 의미를 찾아보세요.
이 특정 고객이 진짜 원하는 것이 무엇이고, 우리가 이들을 위해 줄 수 있는 것 무엇일까?
👉 이 고객의 말을 들어보면, 굳이 작은 회사가 싫은게 아니라 뒤에 발생할 수 있는 '골치 아픈 상황'이 걱정되었던 것입니다. 즉, '(작은 회사와 일했을 때 흔하게 발생할 수 있는 일로) 골치 아픈 것은 피하고 싶다'가 진짜 원하는 것이에요.
그런데 만약 이것을 단지 '큰 회사랑 일하고 싶다'는 것으로 해석했다면, 우리 회사를 더 크게 부풀리게 보이려는 (결국 소용 없을) 시도를 하거나, 더 설득해보기 전에 포기했을 것입니다.
📌 고객의 말 뒤에 숨겨진 진짜 의미를 파악하면, 세일즈를 하려는 입장에서 그 다음 취하는 행동이 달라집니다.
이 예시의 경우, 빠른 문제 처리, 서비스 속도를 강조하며, 대기업보다 저렴한데도 이렇게 빨리 1:1 대응을 해주고, 전담팀이 사후 관리를 제공해준다는 점 등을 강조할 수 있습니다.
이렇게 해서 세일즈가 100% 성공한다는 보장은 없지만, 저 멀리 떨어져있던 잠재 고객과의 거리가 30%쯤 더 가까워질 수 있어요.
🍊 예시 2.
직원들을 위한 복지 서비스를 제공하는 B2B 서비스들을 예로 들어볼게요.
참신하고 다양한 직원 복지 서비스를 제공하는 B2B 스타트업들이 늘어나고 있습니다. 그런데, 이런 서비스를 잠재 고객이 될만한 회사에 소개할 때, 보통 처음부터 '서비스 자체의 퀄리티, 정교함' 등에 대해 많이 이야기합니다.
그런데, 과연 이러한 직원 복지 서비스를 평가하고 결국 구매를 결정하는 사람이 '이 서비스 정말 기능이 뛰어나다!'라는 마음으로 최종 구매를 고려하게 될까요? 다시 말해, 이 서비스의 구매를 고려할 때 '개별 기능의 퀄리티'부터 검토해보는 잠재 고객의 비율은 얼마나 될까요?
👩🏻 Tip: B2B 세일즈로 비즈니스에 어필하려면, B2C로 직접 유저나 고객에게 판매할 때와는 다른 포인트를 찾아야 합니다.
'실질적인' 비즈니스적 효용, 그리고 우리 서비스가 고객사에 적용되었을 때 어떤 모습일지,'활용법'을 보여주세요.
👉 B2B 복지 서비스를 구매하는 사람은 이 서비스가 '가시적이고, 실질적으로' 회사 운영과 성장에 도움이 될 경우 귀가 솔깃해지기 마련입니다.
그리고, 더 큰 그림을 보면, 이러한 직원 복지 관련 서비스를 결정하고 상부에 요청하는 담당자도 결국엔 '일을 잘 하고 싶고, 좋은 결과를 내고 싶은, 일하러 온 사람'입니다.
그저 우리가 제공하는 서비스나 제품의 우수성에 몰입해 '내 자랑'만 할 것이 아닙니다. 큰 그림을 봤을 때, 우리가 제공하는 서비스가 비즈니스에 구체적으로 어떤 도움이 될 수 있을까요?
'빅픽처' 속 우리가 고객에게 명확한 도움을 줄 포인트를 찾아내면 비슷한 경쟁사들 사이에서 눈에 띌 수 있어요.
고객들의 숨겨진 마음 알아내기 - [ 빅픽처를 쌓아가는 노력 ]
저도 이렇게 글을 쓰지만 그 누구도, 세계 최고의 마케터, 세일즈 실무자, 비즈니스 오너도 고객의 마음을 미리 읽을 순 없습니다.
내가 원하는 것도 잘 모르는데, 다른 사람, 게다가 아직 제대로 만나본 적도 없는 잠재 고객이 원하는 것을 바로 알 수는 없는 것이죠. 빅픽쳐를 보자고 마음 먹는다고 바로 눈앞에 선명한 그림이 나타나는 것도 아니구요.
그래서 우리는 끊임없이 고객을 읽습니다.
쌓아 온 경험과 인사이트, 그리고 고객과 관련된 데이터를 통해 더 나은 추측을 하고 전보다 더 효과적인 전략을 바탕으로 메시지를 던질 수 있을 뿐입니다.
📌 고객이 던지는 아주 작은 힌트라도 차근차근 모아 빅픽처를 그려보세요.
우리가 타겟하는 고객들이라면
✅ 그들이 관심을 가지는 것
✅ 우려하는 점들
✅ 가장 중요하게 생각하는 판단 기준 등등을
꾸준히 지켜보며 우리만의 큰 그림을 그려봅니다.
🤔소개자료 받아본 고객, 어디에 가장 관심을 가졌을까요?
고객의 마음을 읽어내기 위해, 꾸준히 모니터링해야 하는 것들:
✅ 그들이 관심을 가지는 것
✅ 우려하는 점들
✅ 가장 중요하게 생각하는 판단 기준
[ 우리는 어떤 제안자일까요? ]
말로는 고객을 돕겠다고 하는데, 우리는 고객에게 어떤 제안자, 문제 해결사일까요?
우리 제안서나 서비스 소개서를 보고 자문해 보세요.
우리는 진짜 고객 문제를 해결해 주려는 사람의 태도를 가지고 있을까?
'우리 잘난 점'만 강조하는 것은 아닐까?
나라면, 진짜 관심이 갈까?
계속해서 메시지를 다듬어보고, 여러 각도에서 구상해 봅시다. 주기적으로 시간을 할애해서, 아예 백지에서 시작해 평소에 쓰던 것 말고 다른 메시지를 한 번 만들어보세요. 우리가 미쳐 생각하지 못했던 페인포인트, 니즈를 꾸준히 발견해 보는 거에요.
늘 새로운 것을 만들어낼 수는 없습니다.
하지만 이렇게 더 큰 그림을 그리고 다각도로 보는 것이 습관이 되면, 언젠가는 지금의 나에 비해 훨씬 더 깊이 있는 눈으로 더 큰 울림이 있는 메시지를 던질 수 있게 될거에요.
✅ 진짜 우리에게 관심있는 고객은 누구일까요?
세일즈클루로 관심있는 고객 찾아보기
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