세일즈
팔로우업
고객반응
제목을 보고 이메일 열어 보셨으면, 우리 제품 관심 있으신 거 아닐까요?
메일을 분명 읽어보셨다고 확인되었는데 막상 팔로우업을 하고 보니 사실 별 관심 없었던 잠재고객들. 심지어 같은 메일을 두 번 이상 열어본 분들도 있어 희망을 품고 추가 자료도 보내고 연락을 드렸지만, 결국 관심 없다는 답을 받아 시간 낭비를 하는 경우가 허다하게 일어납니다.
결론: 단순히 이메일을 열어보았는지 만으로는 잠재고객이 진짜 우리 제품에 관심을 가지고 있는지 알 수 없습니다.
특히 B2C에 비해 제품의 단가가 높고 다양한 기능과 특징을 설명해야 하는 B2B 세일즈에서는 ‘소개 자료를 첨부해 드리니 확인 부탁'한다는 말로 이메일을 끝맺음 하는 경우가 흔한데, 잠재고객이 진짜 집중해서 관심을 가졌으면 하는 내용은 바로 이러한 소개 자료, 첨부 파일이기 때문이죠.
그래서 단순히 이메일 열어 보셨는지 확인하는 것보다 공유드린 자료나 서비스 소개서 등을 얼마나 관심 있게 봤는지가 중요한 것입니다.
B2B 세일즈에서 흔히 일어나는 상황:
이메일 오픈 등 조금이라도 반응이 있으면 모두 연락을 해보거나, 감이나 추측에 의존해 비효율적으로 세일즈를 진행한다.
우리 자료를 받아 본 여러 잠재고객 중 어느 곳에 우선적으로 집중해야 할지, 그리고 그들을 어떻게 하면 성공적으로 팔로우업할지 판단하려면
누가 우리 제품/서비스에 가장 관심이 있는가
우리 제품/서비스 중 어느 부분에 가장 관심을 가지는가
이 두 가지 정보가 필요합니다.
물론 이메일을 열어 봤는지 추적하는 것도 중요하지만, 단순히 '검토해 보겠다'는 답변을 기다리는 것을 넘어, 실제 고객사에서 우리가 보낸 이메일과 첨부 자료에 어떻게 반응했는지 알 수 있다면 성공적인 세일즈로 이어질 가능성이 훨씬 더 커지기 때문입니다.
B2B 세일즈 과정이 어려운 이유 중 하나는 담당자가 이메일을 읽어 보고 난 뒤에 제품에 관심이 생긴다 해도 조직 내에서 ‘기나긴 의사 결정 단계’를 거치기 때문입니다. 우리가 보낸 세일즈 자료가 고객사 내 여러 실무자들과 결정권자들에게 공유되고, 검토를 거치고, 첨부한 자료 중 특정 부분에 대해 다양한 논의가 오간다 해도 우리 쪽에선 알 수 없는 경우가 흔하죠.
그런데, 만약 내가 보낸 파일에 대한 고객의 반응을 확인할 수 있다면 어떨까요?
잠재고객이 첨부 파일을 언제 열람해 봤는지
자료를 얼마나 오래 읽었는지
어느 페이지에 특히 관심을 보였는지
이 파일이 조직 내 다른 사람들에게 전달되어서 열람되었는지
객관적인 데이터로 확인할 수 있다면 세일즈 성과를 높이는데 엄청난 도움이 될 것입니다.
✅ 감에 의존하지 말고, 고객의 온도를 객관적인 데이터로 확인하기!
B2B 세일즈 리드의 ‘관심도’를 정확히 측정하는 방법 - 고객 반응 애널리틱스
고객 반응 애널리틱스 툴을 이용하면, 위에서 설명한 잠재고객의 반응을 실시간으로 알 수 있습니다. 공유드린 자료를 열어봤는지뿐 아니라, 누가 어떤 페이지를 봤는지 그리고 각 페이지를 얼마나 오래 봤는지까지도 알 수 있습니다.
[제품/서비스 자료에 대한 고객 반응과 관심도를 측정해 어떻게 활용할 수 있을까요?]
세일즈 자료를 보낸 뒤 고객들이 어느 부분을 집중해 읽었는지를 알면, 그다음 단계에서 제품 제안을 할 때 어느 부분을 더 강조해야 할지 중요한 힌트를 얻게 됩니다. 반대로, 잠재고객이 자료를 확인할 때 중요한 부분을 건너뛰었다면 자칫 놓쳤을 수 있는 정보를 팔로우업 중에 전달할 수도 있습니다.
실제 데이터를 바탕으로 고객이 어떤 부분에 관심이 높은지 알기 때문에, 훨씬 더 전략적이고 효과적인 세일즈를 진행시킬 수 있게 되는 것이죠.
[고객 반응 애널리틱스의 또 다른 장점 - 의사 결정권자를 파악해 세일즈 프로세스를 최적화하기]
B2B 세일즈의 궁극적인 성패를 결정짓는 것은 결국 잠재 고객사 내부에서 긴 의사 결정 과정을 거쳐 '최종 결정권자들이 제품의 장점을 충분히 이해하고 설득이 되었는가'에 달려있습니다.
그래서 고객사 내 의사 결정권자가 누군지, 그들이 우리 자료를 읽어 보았는지 알게 되면 B2B 세일즈 프로세스를 더 빠르게 진행할 수 있을 뿐 아니라, 팔로우업을 전략적으로 수행할 수 있습니다. 더불어 세일즈 자료에 고객들이 어떻게 반응하는지를 데이터로 측정함으로써 세일즈 및 전반적인 비즈니스 프로세스를 개선할 수 있게 되는 것이죠.
B2B 고객 반응 애널리틱스 데이터로 잠재 고객 우선순위 정하기
B2B 고객 반응 추적 툴을 쓰는 목적을 짧게 설명하면 무엇일까요? 바로 ‘우리 제품에 관심이 높은 잠재고객에 집중해 세일즈 효과를 극대화하기'라고 할 수 있습니다.
달리 말하면, 고객 반응 데이터를 바탕으로 어떤 잠재고객을 우선으로 할 것인지 결정해 우리 제품을 구매할 의사가 전혀 없는 고객들에 연락하느라 시간을 낭비하지 않아도 된다는 뜻인데요. 이런 데이터를 활용하는 방법으로 ‘잠재 고객 우선순위' 구분하기가 있습니다.
[잠재 고객들을 A/B/C 리스트 3단계로 구분하는 법]
A 리스트: 세일즈 자료에 적극적으로 반응하고 탐독한 뒤, 이를 조직 내 다른 사람들과 공유한 사람들
B 리스트: 자료를 읽어보고 반응도 있었으나 두 번 읽어본다거나 다른 이들과 공유하지는 않은 사람들
C 리스트: 세일즈 이메일을 열어보고 답변은 있었으나 아직 첨부 자료는 읽어보지 않은 사람들
사실 잠재고객이 말로만 관심이 있다고 해서 큰 의미를 부여하기는 어렵습니다. 예를 들어, 관심이 있다는 답변을 한 잠재고객의 실제 반응을 보니 아직 첨부 자료도 열어보지 않은 C 리스트에 속한다면 아마도 관심이 (아직은) 그리 크지 않을 가능성이 높습니다.
반대로, 어떤 잠재고객이 답변이나 별 반응은 없어도 우리 쪽에서 보낸 자료를 조직 내 다른 사람들에게 공유했고 그 공유를 받은 사람들 모두가 파일을 열어 봤다면, 우리가 보낸 제안을 내부에서 검토 중이라는 뜻이 됩니다. 이런 잠재고객은 관심이 매우 높은 A리스트에 속하기 때문에, 적극적으로 팔로우업을 할 가치가 충분히 있습니다.
✅ 잠재고객들을 관심도에 따라 A, B, C 리스트로 구분해 개인화된 follow-up 진행하기!
데이터나 애널리틱스를 전혀 모르는데, 어떻게 하나요?
아무리 좋은 소프트웨어가 있어도 쓰기 어려우면 일상 업무에 적용하기 어렵습니다. 새로운 무언가를 배워야 하고 적응하는 것이 말처럼 쉽지만은 않기 때문인데요.
다행히도 데이터를 활용한 마케팅과 세일즈가 점점 보편화되면서 ‘쓰기 쉬운' 툴들이 많이 나오고 있습니다. 사전 지식이 없어도 ‘꼭 필요한 정보만’ 간단하게 보여주는 서비스들 중 B2B 세일즈를 위한 것을 하나 소개 드리자면 위에 설명한 ‘고객 반응 애널리틱스’ 툴인 SalesClue가 있습니다.
데이터나 애널리틱스에 대한 지식이 전혀 없어도, SalesClue를 이용하면
우리 제품에 어떤 잠재고객이 가장 관심이 높은지 알 수 있고
제품에 대한 고객의 관심이 고조되었을 때, 즉시 알림을 받을 수 있으며
조직 내에서 제품 구매를 결정하는 의사결정권자를 파악할 수 있습니다.
결국 B2B 세일즈의 성공률을 최대로 끌어올리기 위해선 이 두 가지 질문에 대한 답을 찾아야 합니다.
‘우리 제품에 가장 관심 높은 잠재고객이 누구일까요?’
‘어떤 부분을 강조해야 세일즈를 성공시킬 수 있을까요?’
(본 글은 다음 아티클을 참고하여 작성했습니다: https://www.docsend.com/blog/email-opens-prospect-engagement/)
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