B2B 세일즈
👩🏻 잘 안 쓸 것 같은데도 한 번 사보는 B2C 제품들과 달리, B2B 제품은 판매할 때 '사람 손'이 많이 갑니다. 길고 철저한 설득 과정, 넘기 어려워 보이는 많은 장벽들...
왜일까요?
부족하면 부족했지 남아도는 일은 없는 세일즈 & 마케팅 인력. 어떻게 하면 우리 가진 힘을 더 강력하게 활용할 수 있을까요?
📌 이번 글 한 줄 요약
체력(인력)을 아껴서, 진짜 우리의 '휴먼 터치'가 필요한 곳에 사람의 손길을 쓸 수 있도록 하세요.
B2B와 B2C 고객의 차이점 (힌트: 돈 쓰는 태도)
🤔 B2C 고객 – 내 돈 다 어디 갔지?
직장인이 아닌 자연인 상태에서는 물건을 사기가 참 쉽고, ‘결제’ 버튼 누르게 되는 동기도 다양합니다.
월급날이라 체크카드에 돈이 있어서, 신용카드가 친절히 돈을 빌려줘서, 오늘 너무 스트레스 받아서, 그냥 기분이 좋아서, 배고팠는데 버거 광고를 봐서…
스트레스, 배고픔, 지루함 등 지금 당장 느껴지는 (그래서 사실 금방 사라질 수 있는) 불편이나 욕구를 해소하면 끝입니다. 거기까지만 보는 거예요.
물론, 가격이 비싸거나 돈을 바짝 아껴야 하는 상황이면 꼼꼼히 따져보지만, 그럼에도 매번 이성적인 두뇌만 가동하는 소비자는 드뭅니다. 잘 연출된 이미지에 현혹 당하기도 쉽고요.
하지만…. B2B 비즈니스의 고객은 어떨까요?
👓 B2B 고객 – 일하는 곳에서 (성과 내기 위해) 쓸거에요.
우리가 B2B 제품/서비스를 판매하기 위해 설득하는 고객은 (CEO든 신입사원이든) '일'을 하고 있는 사람입니다. 즉, 자기 일을 잘 해내서 사업이나 커리어를 키우는 게 주요 목적이고 관심사인 이들이죠.
2. 더불어, B2B 제품이나 서비스를 구매하면 들어가는 비용은 돈뿐만이 아닙니다.
결제권을 가진 매니저나 팀 리드 등에게 왜 이 제품/서비스가 필요한지 설득하는 과정
새로운 제품/서비스 썼다가 성과에 부정적인 영향을 끼치거나 고객과의 관계에 문제 생길 수 있는 리스크
구매 승인이 나서 실제 업무에 쓰게 될 경우, 기존 방식에 추가로 업무를 더하거나 새로운 툴을 배워야 한다는 부담
🙋🏻♀️커리어 쌓고, 생계를 위해 다니는 회사에서 'OO 담당자로 업무 관련 제품을 구매하는 것'과 집에서 개인적으로 무엇을 사는 때를 생각해보면 ‘회사돈’으로 무엇을 산다는 것, 신중하지 않을 수 없습니다.
관심 보이다가도 망설이는 잠재 고객들,
충분히 이해가 가요.
B2B 고객은 B2C 고객과 구매 동기가 달라요. 같은 직장인으로서, 고충을 이해하고 해결을 돕기 위한 '사람과 사람간의 대화'가 필요해요.
🌡️ 고객의 마음 따뜻하게 데우는 사람의 힘
예시 1. 내부 설득이 고민되는 잠재 고객
"혼자 결정해 구매할 수 없는데... 왜 사야 하냐고 물으시면 뭐라고 하죠?"
🙋세일즈 담당자가 여기 있어요!
고객이 속한 팀에서 가장 중요하게 측정하는 성과, 지표, 그리고 주기적으로 개선하려고 하는 업무/결과를 여쭤보세요. 더불어 지금 가장 개선했으면 하는 건 어떤 부분인지도 물어봅니다.
👉 우리와 대화하는 담당자 역할과 현재 업무 상황을 고려해서, 우리 제품/서비스를 통해 ‘이 부분(업무)’에서 특히 이런 결과를 이룰 수 있다고 ‘구체적'인 그림과 방법을 그려주세요. 여기서 가장 중요한 것은, 우리 제품을 너무 강조하기보단 '기대할 수 있는 긍정적 결과'를 내세워야 한다는 것!
예시 2. 잘못될까 걱정하는 잠재 고객
"좋은 건 알겠는데 행여나 잘못 썼다가 문제 생길까봐요…"
🙋세일즈 담당자가 여기 있어요!
잠재 고객들이 우려하는 점은 사실 대부분은 몇 가지로 좁혀집니다. 그렇다면, 그냥 ‘자주 묻는 질문(FAQ)’ 으로 소개 자료에 넣으면 되지 않을까요?
👉 여기서 포인트는 '고객의 걱정을 들어주는 것'. 미리 ‘이런거 걱정되시죠? 걱정마세요!’ 정해진 말을 내뱉기보다는, 이들이 걱정하는 점을 충분히 진지하게 들어본 뒤 '우리 제품 전문가'로서 고객의 우려를 잠재워주세요 :)
예시 3. 새로 배워야 하는 게 부담되는 잠재 고객
"이렇게 새로운 것 도입하면 또 배워야 하고…배워도 어떻게 써야 할지 모르겠고..."
🙋세일즈 담당자가 여기 있어요!
그냥 ‘결제’ 누르면 땡이 아니라, 우리가 '함께 일하는 사람’으로서, 고객의 파트너로서, 든든한 협력자로 함께 해드리겠다는 것을 알려주세요.
👉 여기서도 우리가 막 일방적인 설명하는 것보다 고객의 사정/상황을 들어보는 것이 중요합니다. 단, 여기서는 듣는 것 이전에 ‘효과적인 질문 하기’가 더 중요해요.
새로 도입하는데 학습이 망설여지거나 지금 이런 식으로 일하고 있어서, 또는 비슷한 제품을 쓰고 있어서… 좀 부담스럽다는 뉘앙스를 감지했다면! 고객에게 현재 일하는 방식을 물어보세요.
지금처럼 이렇게 하고 있는 목적과, 현재 성과, 아쉬운 점은 없는지를 물어보며 우리 제품/서비스의 장점을 어필하고
우리 제품을 통해 새로운 업무 방식, 시스템으로 바꾸면 지금보다 이런저런 점이 더 쉬워지고, 노력을 덜 들여도 된다는 점을 각인 시키세요.
더불어! 처음 사용하실 때 이런 식으로 도와드리기 때문에, '대부분 30분 안에 (아니면 다음 날부터) 바로 쉽게 적용하신다'고 마음의 부담을 덜어드릴 수 있습니다.
[B2B 세일즈에서 '사람 대 사람'의 대화가 필요한 이유]
처음에 고객도 우리를 잘 모르고, 나 역시 이 특정 고객을 잘은 모르는 (아직 파악하지 못한 상태에서) ‘개인적으로 관심을 기울여 준다는 것'은 당장 숫자로 환산하기 어려운, 큰 힘을 가집니다.
세일즈에서 사람 대 사람의 대화가 큰 힘을 가질 수 있는 이유는 두 가지로 요약할 수 있어요.
고객 각자의 사정, 가까이 들여다보면 미묘하게 다 다르고
내 이야기 진지하게 들어주는 사람에게 마음이 빼앗기는 것은 인지상정
그래서 이렇게 디테일하게 들어가서 차이를 만들 수 있는 때, 즉, 우리에게 조금이라도 관심이 생긴 고객과 '진짜 대화'가 시작되는 시점에 사람이 가진 힘을 집중적으로 쏟아부어야 합니다.
👩🏻 사람이 진짜 차이를 만들어 낼 수 있는 곳에
우리 세일즈 인력(노력)을 집중시켜요.
우리에게 관심이 조금 생긴 고객을 더 끌어당길 방법은, 열심히 이 각도 저 각도 살펴보면 분명 찾을 수 있어요!
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🔥(지금 있는 인력으로) 우리 세일즈 뜨겁게 달구기!
그러니, 굳이 사람이 일일이 개입하지 않아도 되는 부분은 최대한 세팅을 잘 해두는 것이 좋아요. 우리의 비장의 무기인 '사람 냄새'는 아껴서 이게 가장 강력한 효과를 발하는 곳에 집중해 쓰는 거죠.
✅ 체크리스트
'모든 고객들에게 똑같이 적용되는 정보'는 고객들이 스스로 자료를 보면서 이해할 수 있도록 최대한 명료하고, 쉽게 설명하기
👉 기능, 가격 등... 어차피 고객이 되려면 관심을 가질 수밖에 없고, 열 중에 일곱, 여덟 분은 물어보는 정보라면, 서비스 소개서 만들 때 확실하게 잘 설명해서 구두로 다시 설명하거나 반복되는 문의에 똑같은 답을 전해야 하는 수고를 줄이세요.우리가 한 발 나갔을 때, 반 발짝쯤은 다가오는 사람부터 관심 쏟기
👉 눈앞에 잠재 고객이 100명 보인다고 해서 100명 다 따라다닐 수 없습니다. 앞에서 말한대로 진짜 핵심만 잘 담은 우리 소개서를 보여줬을 때, 고개를 끄덕이고 어떤 한 부분이라도 집중해 보는 잠재 고객을 집중 공략해 보세요.
🔔 관심 보이는 고객 놓치지 않는 방법 (👈클릭)
우리 제품, 기능, 서비스를 설명하는 것은 잘 만들어진 문서로도 효과적으로 전달할 수 있습니다.
하지만, 개별 고객의 문제와 고민에 대해 듣는 것은 (그냥 게시판에 글 남기는 B2C랑 달리) 직접 사람 대 사람으로 들어주는 것이 큰 힘을 발휘해요. ‘아, 진짜 사람이랑 일하는구나!’ 무의식중에라도 따뜻한 인상을 줄 수 있거든요.
✔️기억할 것
B2B 비즈니스가 보통 그렇듯, 사람 대 사람의 대화가 시작되더라도 잠재 고객이 당장 고객으로 전환되지 않을 (당장 결제하지 않을) 가능성도 큽니다.
비즈니스 관계는 천천히 쌓아가는 것, 신뢰와 호감은 차차 만들어 가는 것이라는 점을 기억하며 ‘인간’적으로 전할 수 있는 온도를 더해 우리 세일즈에 불을 지펴보세요.
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